Descriptif de la formation

Améliorer la qualité de l'accueil du public

Objectifs
  • Améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
  • Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés
  • Accroître ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance
  • Participer à la valorisation de l’image de la structure  
Public & prérequis

Salariés amenés à assurer une fonction d’accueil physique et téléphonique

Pas de pré-requis

Compétences visées

Adapter son comportements aux différentes situations

Gagner en assurance

Moyens, méthodes et suivi pédagogiques

Méthodes pédagogiques alliant théorie, études de cas, démonstration et réflexion individuelle sur son organisation.

Programme de la formation
  • Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil
  • Veiller à la qualité de son espace de réception
  • Les attitudes favorables à la communication : posture, image, respect de la personne
  • La communication non verbale 
  • L’écoute active
  • La clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformulation, synthèse, adaptation de l’expression)
  • La gestion de l’imprévisible
  • L’abandon des préjugés 
  • La gestion des situations déstabilisantes
  • La gestion des conflits
  • L’accueil téléphonique dans sa structure
  • Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
  • La gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique
  • La gestion des appels difficiles : réclamations, communication inaudible…

la fiche Formation PDF

Evaluation et sanction de la formation
  • Questionnaire online ante formation de reccueil des attentes
  • Evaluation à chaud à l'issue de la formation puis 3 mois après la session.

Avis des participants

Une formation très demandée pour toutes les structures recevant du public

Reference: DEV14
Durée: 3 jours soit 21 Heures
Prix: 1485 € HT

(déjeuner compris)

Possibilité de prise en charge financière par votre OPCO

INTRA possible sur toute la France

Calendrier
  • 14/09/2020 au 16/09/2020
    76 avenue Marceau 75008 PARIS
  • 16/11/2020 au 18/11/2020
    76 avenue Marceau 75008 PARIS
Lieux: Paris et Province
  • 76 Avenue Marceau, 75008 Paris, France
Formateurs
Cyrille LAVIZZARI
Intervenant Moost organisme de formation aux entreprises Paris Lyon Nantes Bordeaux

Formatrice Consultante certifiée et diplômée de l'ESSEC en management opérationnel des entreprises. C'est grâce à son parcours pluridisciplinaire au sein de grands groupes media (CBS et Le Monde) qu'elle a vu naître et progresser la révolution numérique.

Elle accompagne et forme à présent les organisations dans leur montée en compétences stratégiques en management, vente, marketing et communication digitale.